Nicht erlaubt ist es unter anderem, eine unwahre Tatsache in einem Portal zu behaupten, zu beleidigen oder Schmähkritik zu äußern. Christian Solmecke, Rechtsanwalt mit Schwerpunkt auf Internetthemen oder Physiotherapeuten. Leider sind die Bewertungen nicht immer positiv – wie es der Fall aus Köln zeigt. Das muss jedoch nicht zwingend an unzufriedenen Patienten liegen. „Die Gefahr der Manipulation ist hoch“, sagt Daniel Borchers, Pressesprecher des Bundesverbands Digitale Wirtschaft. So könnte zum Beispiel eine Ex-Mitarbeiterin oder der Konkurrent um die Ecke die Ursache für eine schlechte Bewertung sein. Oder ein Troll ist am Werk. Diese Menschen haben unterschiedliche Gründe für ihr Handeln: Frust oder Langeweile, mögli- Leere Wartezimmer wegen schlechter Online-Bewertungen? Schon eine negative Patientenmeinung kann ausreichen, um den Ruf einer Praxis zu mindern. cherweise auch der Spaß daran, eine weitausschweifende Diskussion am Laufen zu halten. Das Ziel von Trollen ist es zu stören, zu nerven, vielleicht Schaden zuzufügen. Erkennt man, dass ein Troll am Werk ist, sollte man auf seine Beiträge nicht eingehen. Denn hier gilt der Spruch: „Trolle bitte nicht füttern“. Generell gilt jedoch: „Eine negative Bewertung ist oft durch die Meinungsfreiheit geschützt“, sagt Christian Solmecke, Rechtsanwalt mit dem Fokus auf Internetthemen in Köln. „Nicht erlaubt ist es unter anderem, eine unwahre Tatsache in solch einem Portal zu behaupten, zu beleidigen oder eine Schmähkritik zu äußern“, so Solmecke. Eine solche unwahre Tatsachenbehauptung wäre beispielsweise, wenn jemand schreibt, in einer Praxis werde nie geputzt, es aber nachweisbar ist, dass regelmäßig ein Putzdienst die Räume reinigt. „Unter einer Schmähkritik versteht man eine Beschimpfung wie zum Beispiel ‚Die dümmste Logopädin in der ganzen Stadt‘“, erklärt der Rechtsanwalt. In solchen Fällen könne man gegen eine solche Bewertung vorgehen. „Allerdings ist das ohne rechtlichen Beistand oft weder einfach noch erfolgreich“, sagt Solmecke. Sein Tipp: „Einen Screenshot machen aus dem die URL, das Datum und der vollständige Text der Bewertung ersichtlich sind. Mit diesen Informationen wendet man sich an den Portalbetreiber und fordert die Löschung der Bewertung.“ Negative Kommentare richtig abmahnen Auch in der Kommunikation mit dem Portalbetreiber sollte man einige Punkte beachten: „Ungenaue oder pauschale Behauptungen im Stil von ‚Das stimmt so nicht‘ sind nicht zielführend“, weiß Christian Solmecke. Denn das Oberlandesgericht Hamburg hatte 2016 geurteilt, dass dies nicht ausreichend ist (5 U 58/13). Dementsprechend muss also von den Betroffenen möglichst konkret beschrieben werden, 4 – 6 Tage sollten Praxisbetreiber den Plattformbetreiben Zeit geben, um Kommentare zu löschen. Die Noten oder Sterne, die Patienten auf den Online-Bewertungsportalen den Praxen geben, sind ein wichtiges Reputationsmittel. Eine kritische Bewertung unter vielen positiven fällt jedoch nicht ins Gewicht. Sie sollte von den Praxisbetreibern aber auch nicht ignoriert werden. warum der jeweilige Kommentar gelöscht werden soll. „Außerdem muss man dem Portalbetreiber eine angemessene Frist zur Prüfung und Entfernung der streitigen Bewertung einräumen“, sagt Rechtsanwalt Solmecke. „Vier bis sechs Tage sollten das schon sein.“ Auch wenn man selbst nichts von Bewertungsplattformen hält: Therapeuten sollten ab und zu schauen, wie sie selbst dort wegkommen. „Aber besser nicht vor dem Schlafengehen“, rät Miriam Schilbach. Sie ist wissenschaftliche Mitarbeiterin am Leibniz Institut für Resilienzforschung in Mainz. Dort betreut sie aktuell eine Studie, die untersucht, wie sich Onlinebewertungen auf Dienstleister in der Gesundheitsbranche auswirken. „Wer spät am Abend negative Bewertungen liest, kann möglicherweise nicht abschalten“, sagt sie. „Einige bewertete Personen berichteten, dass sich die Willkür und das Gefühl der Hilflosigkeit negativ auf ihr körperliches und mentales Befinden auswirken.“ Das ist kein Wunder. Schließlich können schlechte Bewertungen die Reputation schädigen und im schlimmsten Fall soweit führen, dass die Praxis nicht mehr genügend Kunden hat. Werden die Sorgen zu groß, so rät Miriam Schilbach, kann es helfen, sich mit Kollegen auszutauschen oder sich auf positive Kommentare von Kunden zu fokussieren. Davon abgesehen sieht sie die Bewertungsportale in der Pflicht, die Rahmenbedingungen anzupassen. „Dazu kann gehören, dass festgelegt wird, dass niemand beleidigt werden darf und dass negative Bewertungen immer an konkreten Situationen festgemacht werden müssen. Übrigens haben auch die Portale ein Interesse daran, dass zumindest keine gefälschten Be- 10 ZUKUNFT PRAXIS TITEL ZUKUNFT PRAXIS TITEL11
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